Бирюзовые организации – горячая тема 2018 года, которая набирает популярность. Многие специально ездят изучать опыт работы таких компаний за границу, но есть компании, которые гораздо ближе и доступнее.
Один из самых интересных российских кейсов – компания «ВкусВилл». Сегодня их опыт доступен всем, благодаря книге Евгения Щепина «ВкусВилл. Как совершить революцию в ритейле, делая все не так».
Не так часто мне попадаются в руки книги, которые хочется рекомендовать всем к прочтению. Эта книга – из их числа. Необычным было то, что я купила эту книгу случайно, пойдя в свой любимый магазин за продуктами. Но интерес к этой компании возник не только потому, что я являюсь постоянным покупателем данного магазина, но и потому, что я успела пообщаться с коллегами из этой сети, которые учились у нас на курсе «Менеджер по счастью сотрудников» в Moscow Advanced Communication School. И мне стало интересно узнать подробнее о жизни этой компании. И мои ожидания полностью оправдались.
Доверие как основа бизнеса
Эта книга рассказывает про историю создания «ВкусВилл», а также о самых актуальных практиках. Все это изложено в виде 37 главных правил, следуя которым можно создать особую атмосферу в компании. Особость ее – в самом главном компоненте, на котором выстроен весь бизнес и который не так часто можно встретить в России. Речь идет о доверии. Именно оно является основой компании, которая работает в области ритейла – сфере, где традиционно много средств тратится на контроль и обеспечение безопасности. Один яркий пример – в компании «ВкусВилл» доставка осуществляется сторонней компанией, водители которой имеют ключи от магазинов. Они просто открывают магазин, оставляют товар, а утром уже приходят продавцы и все разбирают.
Доверие – это очень редкий компонент в современном бизнесе. У нас в стране многие убеждены, что человек по природе своей скорее ленив и эгоистичен, и, конечно, жизнь всегда подтверждает эти обещания. Как было выявлено в ходе научных исследований, руководители делятся на два типа – те, кто считает что люди плохие и те, кто верит в хорошую природу человека (таких меньшинство). И каждый из них получает подтверждение своей правоты, вокруг них действительно появляются те люди и компании, которые лишь укрепляют эти убеждения.
Наши убеждения, особенно убеждения первых лиц – это основа корпоративной культуры компании. И поскольку Андрей Кривенко, основатель и директор «ВкусВилл» верит в людей и доверяет им, то он построил компанию на этом убеждении и она прекрасно работает.
Рост бизнеса: важные факторы
Люди – вот основа роста любого бизнеса. Без них невозможно увеличить обороты, обслуживать больше клиентов, соблюдать стандарты сервиса, постоянно развивать бизнес. Пока в системе есть люди (а без этого сложно представить многие бизнесы), то она будет сильно зависеть от них. Во «ВкусВилл» это очень хорошо понимают. И они сделали ставку на людей, наделив их полномочиями самим определять что правильно делать, как это делать и даже когда. В компании официально свободный график работы (в офисе), но никто не пытается «отсидеться». Система сама «выдавит» таких людей, поскольку они будут очень контрастировать с всем основным коллективом. Как раз высокий уровень вовлеченности и личной ответственности – основа для развития, заменившая собой классические KPI (прочитайте правило №8).
В книге честно рассказан весь процесс становления компании – от первых «Избенок», которые торговали только молочной продукцией (эта марка сохранились до сих пор для этой категории товаров) до того, «ВкусВилл» которых сегодня знают большинство москвичей (да и жителям ряда других крупных городов он уже хорошо знаком. К слову, есть отдельная глава (правило №6) о том, как появилось название (тизер – это случайность).
Работа с покупателями
Отдельный восторг у меня как у маркетолога (ну и как у постоянного покупателя) вызвали главы, посвященные работе с клиентами. Если вы хотя бы раз покупали в этом магазине, то вы понимаете, почему это вызывает такой восторг. Даже когда я покупала саму эту книгу, я не могла не отметить, с каким энтузиазмом и гордостью ее расхваливали мне продавцы на кассе. Такая лояльность – это результат системы. В первую очередь – системы работы с людьми и общей политики.
В книге вы можете узнать, как организована работа с жалобами клиентов (это очень серьезный процесс, изложенный в правиле №19). Тем более, что политика компании в том, чтобы главным по качеству и улучшениям был – покупатель (правило #20). У них действительно очень много прав. К примеру, вы можете вернуть товар без чека (правило №23) и влиять на формирование ассортимента магазинов. Конечно, как и любая компания, ВкусВилл подвергается потребительскому терроризму, но имеет свои правила работы с ним (номер 24). Кстати, именно с этой главы, опубликованной онлайн в журнале «Секрет фирмы» и началось мое знакомство с книгой.
Конечно, значимое преимущество в развитии дают и современные технологии. В этом плане «ВкусВилл» действительно отлично работает. Телеграмм-бот мы используем уже давно, а то, как выстроена программа лояльности (для нее достаточно просто знать номер телефона, к которому привязана карточка) – это вообще восторг для любого, кто склонен регулярно забывать свои скидочные карточки (я из их числа).
А еще впервые я вижу, чтобы в книге была приведена полная формула автозаказа (правило №35 о победе искусственного интеллекта). Такой открытостью можно только восхищаться.
Книги как двигатель развития
Для меня в жизни одной из важных ценностей является развитие. Книги же – моя особая любовь. Обычно я читаю много, но мне не хватает возможностей обсудить это с коллегами, чтобы потом суметь применить это на практике. О книжном клубе я могу только мечтать и, к сожалению, ни в одной из компаний, где мне довелось работать, его не было. А вот для «ВкусВилл» книги – основа развития. Они не просто их читают (кстати, там полностью приведен список рекомендуемой литературы), но и обсуждают в течение целого дня. А затем, что важно, применяют идеи, возникшие после прочтения, на практике. Это вдохновляет и вызывает восхищение.
Обычно я не так часто встречаю компании, с которыми хотелось бы познакомится поближе. Но «ВкусВилл» — именно такой случай. И я надеюсь, что это будет возможно в самое ближайшее время. Это точно та компания, у которой хочется учится (особенно учитывая то, что их ценности очень близки мне, иначе вряд ли бы я стала изучать тему счастья в бизнесе). И я надеюсь, что их пример вдохновит многих . Ну а начать можно просто с чтения этой прекрасной книги, и, надеюсь, сразу с осмысления ее и применения на практике изложенных идей.
К примеру, с создания книжного клуба. Моя мечта принять участие в подобном обсуждении. Ведь книги, как и вкусная еда, которую мы каждую неделю покупаем во «ВкусВилл» — это то, что делает нашу жизнь ярче и счастливее.
